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Nell’attuale mercato del lavoro chiunque di noi si confronta quotidianamente con “il cliente” pur non occupandosi direttamente di vendite.
Inizierò con l’identificare i bisogni del nostro interlocutore e come si sono evoluti con l’avvento del commercio digitale. Infine proporrò alcune possibili situazioni di confronto, in grado di contribuire alle criticità di relazione, e poi via con i consigli.
Clienti digitalizzati conosciamoli meglio…
E’ fondamentale, sia che si lavori per la propria azienda che in qualità di dipendenti, conoscere i clienti esterni non tralasciando il proprio cliente interno (colleghi, collaboratori), funzionale nella gestione del primo.
Senza una consapevolezza, meditata, dei loro bisogni e necessità sarebbe impensabile avviare qualunque trattativa. Ci mancherebbe sempre un “piccolo” pezzetto.
Sia che si tratti di incontri fisici o puramente virtuali oggi il cliente è alla ricerca di un’esperienza d’acquisto che è molto di più di un semplice prodotto ben confezionato.
Le caratteristiche, su cui riflettere, quando immaginiamo i ns. clienti:
- Presentano un maggiore potere economico, d’acquisto ( sia per la contrazione dei costi che per le modalità di pagamento flessibili);
- Possono scegliere una formula oppure un mix tra Shopping presso boutique vs. e-commerce (prodotto km 0, locale vs. internazionale);
- Si dimostrano più esigenti da quando si sono elevati gli standard di qualità, non solo della vendita, ma soprattutto del servizio che completa l’esperienza d’acquisto;
- Il sistema di referenze e recensioni ha dato voce al cliente pubblicamente.
Chi sono i Clienti difficili?
Sono i clienti che potenzialmente “ognuno di noi” potrebbe ritenere più complessi da seguire lungo il processo di vendita.
Esistono? Sì! Ma non sono uguali per tutti. Seguendo questa logica tutti possono trasformarsi in “clienti difficili”, se:
- Non sono in grado di gestire il reclamo e il fastidio del mio interlocutore;
- Non riesco a creare una relazione di fiducia e di ascolto empatico;
- Non sono preparato sul prodotto e i servizi, aggiornandomi costantemente;
- Non sono a conoscenza delle procedure di gestione delle principali problematiche legate alla fase del post-vendita;
- Non sono motivato e concentrato sull’obiettivo in questo caso rappresentato dal bisogno del cliente.
A queste considerazioni vanno aggiunte quelle relative ai possibili comportamenti del cliente, in grado di generare in noi, reazioni emotive e comportamentali più complesse. Basta chiedersi come reagiamo in una situazione in cui una persona si rivolge a noi e…
- Ci aggredisce verbalmente;
- Ci dà dell’incapace;
- Ci offende pesantemente;
- Ci minaccia di procedere per vie legali o di farci licenziare;
- Si agita sensibilmente alla presenza di altre persone.
Se vi va di arricchire ulteriormente le situazioni tipo non vi resta che raccontare la vostra esperienza…
Consigli per comportarsi al meglio nelle situazioni critiche
Avrete capito che la mia teoria è: Quello che è difficile per me non è detto che lo sia per te! Perfetto. Potrete replicare questa considerazione nel vostro ambiente di lavoro con i colleghi.
Ma prima alcuni consigli:
- Ricorda sempre che rappresenti un brand/azienda;
- Il cliente non attacca te come persona ma chi/ciò che rappresenti;
- Conosci e formati accuratamente sul prodotto/servizio;
- Studia e approfondisci il manuale e le procedure adottate per la gestione del post-vendita e reclami;
- Confrontati sulle possibili criticità con i tuoi superiori e i colleghi, loro ci saranno passati prima di te;
- Immagina che il tuo posto di lavoro sia la tua casa e il cliente, un ospite, del quale accogliere le richieste con cortesia e tanta pazienza;
- Se senti di non riuscire a farcela prendi tempo con il cliente e chiedi aiuto a chi sai può gestire al meglio al tuo posto;
- Non scoraggiarti e impara dalle tue esperienze dirette e da quelle che hai modo di condividere con gli altri.
A chi non è successo di incontrare un cliente difficile, che nel tempo con il duro lavoro, si è trasformato in uno dei migliori? Oppure di ridere delle nostre reazioni alle sue richieste…dietro al cliente c’è una persona proprio come noi, non dimenticarlo!
Claudia, 36 anni. Psicologa, Career Coach & Hr specializzata nel settore della Moda. Inevitabilmente Blogger, appassionata di lettura e alla costante ricerca di nuovi tools digitali da provare e condividere…meglio se a costo zero. Mamma di due splendidi bambini e un Beagle. Il mio motto non può che essere Smile is Chic!
